Pracovný deň so ServiceNow sa neustále točí okolo úloh, ktoré prináša firemný kolobeh a neustála potreba udržiavať IT komponenty v riadnom chode, potreba opravovať chyby, ktoré sa pri implementácii na mieru šitých riešení vyskytli či nevyhnutnosť zlepšovať a digitalizovať firemné procesy.
Architekt sa zaoberá komplexnými požiadavkami a architektúrou systému, business analytik rieši a preklápa požiadavky zákazníka do zrozumiteľných a jasne definovaných úloh zachytených v user stories a ServiceNow developer ich implementuje, hľadá optimálne riešenia a radí mladším kolegom 😉
ServiceNow team, ktorý sa podieľa na konkrétnej úlohe alebo projekte je často medzinárodný, zložený z ľudí, ktorí v ňom hrajú svoje role.
Bezproblémovú spoluprácu na diaľku umožňujú nástroje a komunikačné prostriedku, ktoré donedávna až také bežné neboli. Aplikácia MS Teams nabrala rýchlokurz a stala sa vlajkovou loďou pre firemné stretnutia a hovory. Súbory sa dajú zdieľať jednoducho cez Sharepoint a k ServiceNow sa dá pristupovať odkiaľkoľvek kde máš internetové pripojenie.
Na konferenčných hovoroch stráviš dosť zo svojho každenného pracovného života, ale pomerne rýchlo si na to zvykneš, pretože pripojiť sa do práce môžeš jednoducho nielen z kancelárie, ale i z domu alebo takej chatky na Šírave.
Stretnúť sa môžeš s 2 typmi projektov. Prvú skupinu tvoria tie, na ktorých sa budeš starať o bezproblémovú prevádzku existujúceho ServiceNow riešenia, ktoré bolo klientovi dodané externým dodávateľom. Ten prispôsobil platformu ServiceNow tak, aby vedela pokrývať to, čo firma denno denne rieši, napr. tvorbu incidentov, zmien, správu IT prostriedkov a podobne.
Takýto typ služby označujeme ako Managed Service a jedná sa v ňom hlavne o zabezpečovanie bezproblémovej prevádzky služieb a ich drobné vylepšenia či úpravy.
Druhú skupiny tvoria projekty, ktoré by sme mohli označiť pojmom Project Delivery Service. V rámci nich sa klientovi dodáva kompletné riešenie pre pokrývajúce vybrané ITSM oblasti, digitalizujúce istý proces, alebo sa rieši komplexný prechod z pôvodného tzv. legacy riešenia na platformu ServiceNow.
Takýto typ projektov v sebe zahŕňa množstvo úloh, ktoré sú spojené s prepájaním platformy s inými systémami za účelom výmeny dát, prispôsobovaním platformy firemným tokom alebo budovaním kvalitnej CMDB.
Príklad zákazníckej požiadavky v ServiceNow
Ako užívateľ Service Portalu chcem mať možnosť využívať služby Virtuálneho agenta, cez ktorého budem vedieť spustiť chat so Service Deskom, za účelom riešenie problému bez potreby vytvárania Incidentu.
Úloha analytika
Úlohou analytika je analýza požiadavky a teda zozbieranie všetkých relevantných informácií, ktoré nie sú v stručnom zadaní požiadavky od klienta spísané. Výsledkom tejto analýzy má byť User story, ktorá bude slúžiť developerovi ako podklad na jej implementáciu.
Úloha developera
Úlohou developera je požiadavku implementovať, otestovať a presunúť z developerského prostredia na testovacie prostredie, v ktorom si riešenie budú môcť pozrieť všetky zúčastnené strany. Po doladení detailov je riešenie presunuté na produkciu a sprístupní sa tak všetkým užívateľom platformy.