ITSM a jeho ciele
ITSM (Information Technology Service Management), v preklade Riadenie služieb informačných technológií, predstavuje spôsob riadenia a poskytovania IT služieb v organizácii.
Cieľom ITSM je zabezpečiť, že IT služby sú poskytované efektívne, spoľahlivo a v súlade s potrebami a očakávaniami zákazníkov. Pod pojmom zákazník si môžeme predstaviť konečného užívateľa / spotrebiteľa služby, teda aj samotného zamestnanca firmy, ktorý využíva napr. firemný e-mail, VPN službu na pripojenie k internej sieti, či aplikáciu MS Teams.
ITSM sa zameriava na riadenie celého životného cyklu IT služieb – od ich návrhu, cez nasadenie, prevádzku, monitorovanie až po ich neustále zlepšovanie.
ITSM pomáha firmám riadiť a zlepšovať ich IT služby a infraštruktúru. To zasa vedie k efektívnosti, spoľahlivosti a lepšej spokojnosti zákazníkov, čím sa zabezpečuje hladký chod technologických procesov a znižuje sa riziko výpadkov a problémov.
Predstavme si stredne veľkú, prípadne veľkú firmu so stovkami až tisíckami zamestnancov poskytujúcu služby v bankovníctve. Rôzne vnútorné udalosti a procesy, ktoré v takejto spoločnosti denne prebiehajú, nie sú náhodne, ale vždy sa riadia konkrétnymi pravidlami a ich priebeh je do veľkej miery kontrolovaný a riadený.
Tok týchto udalostí, resp. ich priebeh nazývame procesom a ich správu a riadenie zasa anglickým výrazom „management“. Na to, aby sme mohli jednotlivé procesy dobre spravovať od ich vytvorenia až po ich úplné ukončenie, potrebujeme systém, ktorý nám to umožní. Z procesného hľadiska je rámcom, definujúcim požiadavky na kvalitu ITSM, knižnica ITIL (IT Infrastructure Library). Potrebujeme však aj nástroj, pomocou ktorého budeme vedieť všetky tieto procesy sledovať a zadávať, resp. plniť v nich jednotlivé úlohy.
Jedným z takýchto nástrojov je práve platforma ServiceNow, ktorá je vďaka svojej modulárnosti a rozšíriteľnosti schopná pokrývať akýkoľvek firemný proces a pokrývať jeho kroky – napr. vytvorenie záznamu, schválenie zmien, informovanie účastníkov o aktuálnom stave požiadavky, komunikácia s inými systémami, archivácia záznamu.
Príklady ITSM služieb
Incident Management
Spravuje nahlásené incidenty, či už ide o výpadky alebo problémy a zabezpečuje ich rýchle a efektívne riešenie.
Problem Management
Identifikuje a odstraňuje základné príčiny opakujúcich sa problémov, aby sa predišlo ich opakovaniu.
Change Management
Riadi a spravuje zmeny v IT infraštruktúre a službách, aby sa minimalizovali riziká a negatívne dopady zmien.
Configuration Management
Sleduje a spravuje konfiguráciu IT komponentov a ich vzájomné vzťahy.
Knowledge Management
Zhromažďuje, uchováva a zdieľa informácie a vedomosti o riešeniach a postupoch.
K základným ITSM procesom patrí aj:
– Service Level Management
– Release Management
– Financial Management for IT Services
ITSM procesy sú usporiadané postupy a kroky, ktoré organizácie používajú na riadenie a správu svojich IT služieb a infraštruktúry.
Tie sú navrhnuté tak, aby zabezpečili spoľahlivé fungovanie IT prostredia (prevádzku a dostupnosť IT služieb v rámci firmy) a aby zodpovedali potrebám a očakávaniam ich užívateľov.
Každý proces má určené ciele, úlohy, zodpovednosti a časový rámec na dosiahnutie požadovaných výsledkov – napr. skupina zamestnancov označovaná názvom Network Security rieši bezpečnosť siete, iná s názvom Cloud Computing sa stará o zdroje umiestnené v cloude a pod. Každá z nich ma pritom zvyčajne nastavené ciele a čas za aký čas od vystavenia požiadavky, či vzniku incidentu musí byť tento vyriešený.
Je prirodzené, že menšie firmy potrebu manažovania takýchto procesov prostredníctvom rámca pravidiel veľmi nevnímajú, pretože sú tieto činnosti zvyčajne poskytované jednou či dvoma osobami, za ktorými stačí zájsť do vedľajšej kancelárie ak je treba niečo vyriešiť.
Vo veľkých firmách by však tento spôsob organizácie práce určite nefungoval a ITčkári zodpovedný za chod systémov by sa skôr či neskôr topili v návale úloh, každý z nich by si vytváral vlastný spôsob organizácie práce, čo by koniec koncov viedlo k neporiadku a strate možnoti jednoduchej kontroly nad aktuálnym stavom požiadaviek.