Nájsť jednoduchú odpoveď na otázku čo je platforma ServiceNow a načo slúži sa sa na prvý pohľad nemusí zdať zložité. Stačí trocha googlenia a človek získa množstvo odpovedí a definícií toho, čo ServiceNow je a načo sa primárne používa.
Dočítať sa môžete napríklad aj toto:
- ServiceNow je cloudová platforma, ktorá umožňuje organizáciám riadiť a automatizovať rôzne procesy, ako je napríklad správa služieb IT, správa podnikových procesov, či riadenie projektov.
- ServiceNow je vo svojom základe systém na tvorbu incidentov, problémov, zmien a správu znalostí.
- ServiceNow je modulárnym systémom, ktorý si organizácie dokážu implementovať a prispôsobiť si podľa svojich potrieb.
Problémom týchto definícií je ale to, že aj pre človeka, ktorý už v IT pôsobil a má nejaké skúsenosti, sú príliš všeobecné a nie ľahko uchopiteľné. Nie je tiež úplne zrejmé, čo tými firemnými procesmi myslíme a čo všetko taká správa IT služieb v stredných a veľkých podnikoch zahŕňa.
Skúsme si preto v nasledujúcich riadkoch vysvetliť, čo ServiceNow je, prečo ho firmy tak radi používajú a prečo nie je na Slovensku až tak známy.
Zopár faktov na úvod
ServiceNow ako úspešná spoločnosť
ServiceNow ako systém pre správu ITSM procesov
Platforma ServiceNow dokáže plniť rôzne funkie a preto je ťažké pomenovať ju jednou vetou. Vo svojom základe sa ale jedná o prispôsobiteľný, teda modulárny systém, ktorý si možeme predstaviť ako webovú aplikáciu / web stránku slúžiacu zamestnancom firmy na vytváranie, správu a evidenciu ich požiadaviek, pokrývajúcich rôzne oblasti firemného života.
Incident Management
Predstavuje zoznam aktivít, ktoré sa zaoberajú identifikáciou, zberom, analýzou a riešením incidentov, teda udalostí, ktoré vedú k narušeniu prevádzky v rámci organizácie (napr. nefungujúci dochádzkový systém)
Problem Management
Pomáha nájsť a odstrániť hlavnú príčinu aj tých najkomplikovanejších problémov pomocou jasne definovaného postupu. Vďaka tomu získajú organizácie najrýchlejšiu cestu k tomu, aby bola prevádzka čo najrýchlejšie obnovená.
Change Management
Slúži na plánovanie a riadenie zmien v organizácií. Vďaka tomu zmeny nebudú pre nikoho prekvapením a pred ich nasadením do produkcie sú dôkladne otestované a odsúhlasené všetkými relevantnými stranami.
Knowledge Management
Báza znalostí je dôležitým zdrojom poznania v každej firme. Predstavuje zoznam článkov, ktoré pomáhajú zamestnancom pri ich denných činnostiach. Zároveň môže obsahovať rôzne informácie o procesoch, či iných pre firmu dôležitých témach.
ServiceNow ako webová aplikácia
ServiceNow systém je vo veľmi zjednodušenom význame webovou aplikáciou poskytujúcou sadu funkcií a bežiacou v cloude. Jeho obrovskou výhodou je to, že na prácu s ním ti postačí obyčajný webový prehliadač (v prípade práce z mobilu, je nutné použiť mobilnú aplikáciu).
Každý takýto systém, ktorý je prístupný na pridelenej URL adrese (dostupnej na internej, alebo verejnej sieti v závislosti od konfigurácie) nazývame inštancia. Firmy majú zvyčajne takéto inštancie minimálne 3 (Dev, Test a Prod), pretože po nasadení do firemného života sa platforma stáva "živým organizmom" a neustále v nej pribúdajú nové a nové funkcie, digitalizované firemné procesy alebo integrácie s inými systémami.
Tie treba samozrejme navrhnúť, implementovať, otestovať a až tak nasadiť do produkčného prostredia. To sa deje v postupom, pri ktorom je nová funkcionalita implementovaná v Dev prostredí, otestovaná v Test prostredí a až v poslednom kroku uvoľnená do Produkcie.
Pracovné prostredia v ServiceNow
ServiceNow ponúka pre užívateľov viacero typov prostredí:
- Frontend - viditeľný pre bežných užívateľov, zamestnancov firmy, ktorým slúži na vytváranie, evidenciu a správu rôznych typov požiadaviek (incidentov, zmien atď. - napr. výmena hardwaru, zriadenie prístupu do firemnej aplikácie)
- Backend - viditeľný pre tzv. fulfillerov, teda užívateľov, ktorí na požiadavkách zadaných bežnými zamestnancami pracujú a plnia ich (napr. zriadenie prístupu do systému SAP, pridanie do skupiny)
- Workspace - nový typ prostredia, ktorý si môžeš predstaviť ako plne nastaviteľnú webovú aplikáciu, ktorá slúži jednak koncovým užívateľom a zároveň užívateľom pracujúcim na ich požiadavkách. Vzhľad a funkcie, ktoré sa konkrétnemu človeku zobrazia závisia od jeho profilu a rolí, ktoré má v systéme pridelené.
ServiceNow ako rozšíriteľná cloudová platforma
ServiceNow obsahuje množstvo ďalších modulov a rozšírení, ktoré plnia rôzne funkcie.
Tu je zopár ďalšich významných oblastí, ktoré dokáže platforma pokryť:
Service Catalog je nástroj umožňujúci organizáciám definovať a sprístupniť zamestnancom produkty a služby, ktoré si vedia objednať cez užívateľsky prívetivé rozhranie. Môžeš si ho predstaviť ako vnútropodnikový e-shop.
Ten zabezpečuje tvorbu a správu objednávok, ktoré môžu obsahovať napr. hardwarové vybavenie, inštaláciu softwaru na počítač, prístup do istej aplikácie alebo externého systému.
Configuration Management Database (CMDB) je modul ServiceNow, ktorý umožňuje centralizovanú evidenciu a správu všetkých IT zariadení a komponentov v organizácii, ich vzťahov a prepojení.
Firma má tak k dispozícii vždy aktuálny register sieťových prvkov (hardwaru a softwaru), ktoré vo svojej podnikovej sieti sleduje.
Zároveň vie jednoduchšie identifikovať príčiny problémov a zabezpečiť dodržiavanie správnej konfigurácie IT komponentov (napr. patching, upgrade na vyššie verzie), čo vedie k minimalizácii výpadkov a zvýšeniu dostupnosti IT služieb.
Správu IT komponentov podniku nám zabezpečí CMDB modul, ako však udržiavať stav CMDB aktuálny a čo najpresnejší, keď každý deň v organizácii nejaké IT komponenty pribúdajú a iné sú z prevádzky vyradené?
Odpoveďou na túto otázku je ServiceNow Discovery - nástroj, ktorý automaticky identifikuje, mapuje a eviduje všetky IT aktíva firmy, vrátane vzťahov medzi nimi.
Podniky ho radi využívajú, pretože umožňuje rýchle a presné získanie prehľadu o všetkých IT komponentoch a prispieva k lepšej kontrole a manažmentu IT infraštruktúry.
INTRO VIDEO (EN JAZYK)
Ako opísali ServiceNow platformu jej zamestnanci?
ServiceNow na Slovensku
Prečo je platforma ServiceNow na Slovensku málo známa?
ServiceNow nie je na Slovensku veľmi známou a používanou platformou, preto ľudí, ktorí ho poznajú z užívateľskej alebo pracovnej skúsenosti nie je u nás veľa.
Hlavné dôvody tohto stavu sú podľa mňa: primárne určenie produktu, jeho cena a málo pracovných ponúk v minulosti.
- ServiceNow svojím zameraním a robustnosťou cieli najmä na veľké spoločnosti so stovkami až tisíckami zamestnancov. Tie potrebujú mať stabilný a prehľadný ITSM systém, ktorý poskytuje prehľad o užívateľských požiadavkách, je dostatočne modulárny, vie sa prispôsobiť a umožňuje podnikom digitalizovať procesy (rozumej prenášať ich z excelu a emailovej komunikácie do systému, v ktorom je poriadok a prehľad).
Takýchto spoločností nie je u nás veľa. Je preto logické, že ak firma potrebuje len nástroj na správu a evidenciu incidentov, siahne po jednoduchšom a lacnejšom riešení. Inými slovami, asi si neobjednáš miešačku na betón, ak potrebuješ doma vymurovať jeden schod.
- Konzultantské firmy sa tejto platforme na Slovensku začali viac venovať, ponúkať pracovné miesta a hľadať ServiceNow expertov až niekedy po roku 2015. A keďže trh a dopyt po IT odborníkoch na Slovensku neustále rastie, nájsť človeka, ktorý by sa rád dal na dráhu ITSM experta nie je jednoduché. Na druhej strane, ak sa k nám rozhodneš pridať, budeš súčasťou menšieho, nazvime to elitného teamu!