Čo je ServiceNow?

Nájsť jednoduchú odpoveď na otázku čo je platforma ServiceNow a načo slúži sa sa na prvý pohľad nemusí zdať zložité. Stačí trocha googlenia a človek získa množstvo odpovedí a definícií toho, čo ServiceNow je a načo sa primárne používa. 

Dočítať sa môžete napríklad aj toto:

  • ServiceNow je cloudová platforma, ktorá umožňuje organizáciám riadiť a automatizovať rôzne procesy, ako je napríklad správa služieb IT, správa podnikových procesov, či riadenie projektov.
  • ServiceNow je vo svojom základe systém na tvorbu incidentov, problémov, zmien a správu znalostí.
  • ServiceNow je modulárnym systémom, ktorý si organizácie dokážu implementovať a prispôsobiť si podľa svojich potrieb.

Problémom týchto definícií je ale to, že aj pre človeka, ktorý už v IT pôsobil a má nejaké skúsenosti, sú príliš všeobecné a nie ľahko uchopiteľné. Nie je tiež úplne zrejmé, čo tými firemnými procesmi myslíme a čo všetko taká správa IT služieb v stredných a veľkých podnikoch zahŕňa.

Skúsme si preto v nasledujúcich riadkoch vysvetliť, čo ServiceNow je, prečo ho firmy tak radi používajú a prečo nie je na Slovensku až tak známy.

Zopár faktov na úvod

ServiceNow ako úspešná spoločnosť

ServiceNow ako systém pre správu ITSM procesov

Platforma ServiceNow dokáže plniť rôzne funkie a preto je ťažké pomenovať ju jednou vetou. Vo svojom základe sa ale jedná o prispôsobiteľný, teda modulárny systém, ktorý si možeme predstaviť ako webovú aplikáciu / web stránku slúžiacu zamestnancom firmy na vytváranie, správu a evidenciu ich požiadaviek, pokrývajúcich rôzne oblasti firemného života.

shape 3 1 shape 4 1 shape 6 1

Incident Management

Predstavuje zoznam aktivít, ktoré sa zaoberajú identifikáciou, zberom, analýzou a riešením incidentov, teda udalostí, ktoré vedú k narušeniu prevádzky v rámci organizácie (napr. nefungujúci dochádzkový systém)

shape 3 1 shape 4 1 shape 6 1

Problem Management

Pomáha nájsť a odstrániť hlavnú príčinu aj tých najkomplikovanejších problémov pomocou jasne definovaného postupu. Vďaka tomu získajú organizácie najrýchlejšiu cestu k tomu, aby bola prevádzka čo najrýchlejšie obnovená.

shape 3 1 shape 4 1 shape 6 1

Change Management

Slúži na plánovanie a riadenie zmien v organizácií. Vďaka tomu zmeny nebudú pre nikoho prekvapením a pred ich nasadením do produkcie sú dôkladne otestované a odsúhlasené všetkými relevantnými stranami.

shape 3 1 shape 4 1 shape 6 1

Knowledge Management

Báza znalostí je dôležitým zdrojom poznania v každej firme. Predstavuje zoznam článkov, ktoré pomáhajú zamestnancom pri ich denných činnostiach. Zároveň môže obsahovať rôzne informácie o procesoch, či iných pre firmu dôležitých témach.

ServiceNow ako webová aplikácia

ServiceNow systém je vo veľmi zjednodušenom význame webovou aplikáciou poskytujúcou sadu funkcií a bežiacou v cloude. Jeho obrovskou výhodou je to, že na prácu s ním ti postačí obyčajný webový prehliadač (v prípade práce z mobilu, je nutné použiť mobilnú aplikáciu).

Každý takýto systém, ktorý je prístupný na pridelenej URL adrese (dostupnej na internej, alebo verejnej sieti v závislosti od konfigurácie) nazývame inštancia. Firmy majú zvyčajne takéto inštancie minimálne 3 (Dev, Test a Prod), pretože po nasadení do firemného života sa platforma stáva "živým organizmom" a neustále v nej pribúdajú nové a nové funkcie,  digitalizované firemné procesy alebo integrácie s inými systémami.

Tie treba samozrejme navrhnúť, implementovať, otestovať a až tak nasadiť do produkčného prostredia. To sa deje v postupom, pri ktorom je nová funkcionalita implementovaná v Dev prostredí, otestovaná v Test prostredí a až v poslednom kroku uvoľnená do Produkcie.

Group 840

Pracovné prostredia v ServiceNow

ServiceNow ponúka pre užívateľov viacero typov prostredí: 

  • Frontend - viditeľný pre bežných užívateľov, zamestnancov firmy, ktorým slúži na vytváranie, evidenciu a správu rôznych typov požiadaviek (incidentov, zmien atď. - napr. výmena hardwaru, zriadenie prístupu do firemnej aplikácie)

  • Backend - viditeľný pre tzv. fulfillerov, teda užívateľov, ktorí na požiadavkách zadaných bežnými zamestnancami pracujú a plnia ich (napr. zriadenie prístupu do systému SAP, pridanie do skupiny)

  • Workspace - nový typ prostredia, ktorý si môžeš predstaviť ako plne nastaviteľnú webovú aplikáciu, ktorá slúži jednak koncovým užívateľom a zároveň užívateľom pracujúcim na ich požiadavkách. Vzhľad a funkcie, ktoré sa konkrétnemu človeku zobrazia závisia od jeho profilu a rolí, ktoré má v systéme pridelené.
shape 11 1

ServiceNow ako rozšíriteľná cloudová platforma

ServiceNow obsahuje množstvo ďalších modulov a rozšírení, ktoré plnia rôzne funkcie.
Tu je zopár ďalšich významných oblastí, ktoré dokáže platforma pokryť:

Service Catalog je nástroj umožňujúci organizáciám definovať a sprístupniť zamestnancom produkty a služby, ktoré si vedia objednať cez užívateľsky prívetivé rozhranie. Môžeš si ho predstaviť ako vnútropodnikový e-shop.

Ten zabezpečuje tvorbu a správu objednávok, ktoré môžu obsahovať napr. hardwarové vybavenie, inštaláciu softwaru na počítač, prístup do istej aplikácie alebo externého systému.

Configuration Management Database (CMDB) je modul ServiceNow, ktorý umožňuje centralizovanú evidenciu a správu všetkých IT zariadení a komponentov v organizácii, ich vzťahov a prepojení.

Firma má tak k dispozícii vždy aktuálny register sieťových prvkov (hardwaru a softwaru), ktoré vo svojej podnikovej sieti sleduje.

Zároveň vie jednoduchšie identifikovať príčiny problémov a zabezpečiť dodržiavanie správnej konfigurácie IT komponentov (napr. patching, upgrade na vyššie verzie), čo vedie k minimalizácii výpadkov a zvýšeniu dostupnosti IT služieb.

Správu IT komponentov podniku nám zabezpečí CMDB modul, ako však udržiavať stav CMDB aktuálny a čo najpresnejší, keď každý deň v organizácii nejaké IT komponenty pribúdajú a iné sú z prevádzky vyradené?

Odpoveďou na túto otázku je ServiceNow Discovery - nástroj, ktorý automaticky identifikuje, mapuje a eviduje všetky IT aktíva firmy, vrátane vzťahov medzi nimi.

Podniky ho radi využívajú, pretože umožňuje rýchle a presné získanie prehľadu o všetkých IT komponentoch a prispieva k lepšej kontrole a manažmentu IT infraštruktúry.

INTRO VIDEO (EN JAZYK)

Ako opísali ServiceNow platformu jej zamestnanci?

img 4 3

ServiceNow na Slovensku

Prečo je platforma ServiceNow na Slovensku málo známa?

ServiceNow nie je na Slovensku veľmi známou a používanou platformou, preto ľudí, ktorí ho poznajú z užívateľskej alebo pracovnej skúsenosti nie je u nás veľa.

Hlavné dôvody tohto stavu sú podľa mňa: primárne určenie produktu, jeho cena a málo pracovných ponúk v minulosti.

  • ServiceNow svojím zameraním a robustnosťou cieli najmä na veľké spoločnosti so stovkami až tisíckami zamestnancov. Tie potrebujú mať stabilný a prehľadný ITSM systém, ktorý poskytuje prehľad o užívateľských požiadavkách, je dostatočne modulárny, vie sa prispôsobiť a umožňuje podnikom digitalizovať procesy (rozumej prenášať ich z excelu a emailovej komunikácie do systému, v ktorom je poriadok a prehľad).
    Takýchto spoločností nie je u nás veľa. Je preto logické, že ak firma potrebuje len nástroj na správu a evidenciu incidentov, siahne po jednoduchšom a lacnejšom riešení. Inými slovami, asi si neobjednáš miešačku na betón, ak potrebuješ doma vymurovať jeden schod.
  • Konzultantské firmy sa tejto platforme na Slovensku začali viac venovať, ponúkať pracovné miesta a hľadať ServiceNow expertov až niekedy po roku 2015. A keďže trh a dopyt po IT odborníkoch na Slovensku neustále rastie, nájsť človeka, ktorý by sa rád dal na dráhu ITSM experta nie je jednoduché. Na druhej strane, ak sa k nám rozhodneš pridať, budeš súčasťou menšieho, nazvime to elitného teamu!